Con delibera del 28.07.2020 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha accertato e sanzionato le pratiche commerciali scorrette poste in essere da alcune società concorrenti della Treccani Reti S.p.A. nella promozione e nella vendita di prodotti e servizi a consumatori già acquirenti di prodotti Treccani (PS11526).
In particolare, la Treccani - assistita da Graziadei Studio Legale con il Partner Giuseppe Rizzo e l’Associata Andrea Cristina Tassoni - ha evidenziato nel corso della fase istruttoria i profili di ingannevolezza e di indebito condizionamento in danno del consumatore, rilevabili nelle condotte delle società sanzionate, attive tra l’altro nella vendita di opere d’arte al domicilio del consumatore.
L’Autorità ha ricostruito la filiera di tali comportamenti ingannevoli, individuandone i pilastri nelle due fasi del contatto telefonico tra professionista e consumatore e della successiva visita al domicilio del consumatore da parte di soggetti incaricati dal professionista stesso. In tali attività AGCM ha rilevato diversi profili illegittimi, consistenti soprattutto nell’ingannevolezza delle informazioni fornite telefonicamente e nel condizionamento attuato mediante la visita a domicilio.
Entrando più nel dettaglio, è possibile sottolineare che le società sanzionate - come emerge anche dalle dichiarazioni fornite da un nutrito numero di clienti Treccani - hanno ripetutamente contattato migliaia di potenziali clienti interessati alla cultura e all’arte [1]. Il contatto telefonico, in primo luogo, offriva dei sedicenti servizi di valorizzazione delle opere Treccani già in possesso dei consumatori e, sempre negando «qualsiasi finalità commerciale», lasciava
intendere, in secondo luogo, che vi fosse alla base un accordo o quantomeno un’autorizzazione da parte della stessa Treccani. [2] In realtà, tale contatto serviva poi a fissare un appuntamento presso il domicilio del consumatore, onde offrire servizi e prodotti ulteriori e in alcun modo collegati alla Treccani.
Nel corso dell’attività istruttoria, Graziadei Studio Legale ha dunque potuto evidenziare che diversi clienti Treccani avessero dichiarato di essere stati contattati telefonicamente da soggetti legati alle società sanzionate, i quali «erano a conoscenza degli acquisti di opere a marchio Treccani effettuati in passato dai clienti» e «intendevano fissare con questi ultimi appuntamenti per offrire un presunto servizio non a pagamento, senza impegno di valorizzazione delle opere acquistate con Treccani.»
Ancora, in alcuni casi «l’appuntamento era richiesto […] per procedere al rilascio con “consegna a domicilio” di un “certificato” attestante l’asserito aumento di valore nel tempo delle opere Treccani in suo possesso.»
Alle insistenti telefonate e alle pressioni finalizzate a strappare appuntamenti a breve termine seguivano poi visite al domicilio del consumatore, spesso di durata estenuante e svolte in orari disagevoli. Durante tali visite, come accertato nel corso del procedimento, gli agenti di vendita, ben informati circa gli acquisti già effettuati da ciascun cliente, ponevano in essere vere e proprie «strategie di persuasione». Tra queste, «artifici verbali» e tecniche di coinvolgimento emotivo studiate per vincere gradualmente le resistenze del cliente all’acquisto: una di queste tecniche, ad esempio, è consistita nel paventare una limitata disponibilità delle opere in vendita, per ingenerare nel consumatore un senso di urgenza della decisione d’acquisto.
Tali comportamenti, peraltro ripetuti nel corso degli anni, sono stati ritenuti di responsabilità dei professionisti sanzionati, sia con riguardo alla scelta dei soggetti incaricati, sia con riguardo alla mancata vigilanza sulla correttezza e conformità al Codice del Consumo del loro operato.
In particolare, rileva AGCM, la condotta posta in essere mediante contatto telefonico col consumatore si è sostanziata in una strategia ingannevole volta ad «insinuarsi nelle maglie del rapporto fiduciario» creatosi tra Treccani e i suoi clienti. Le modalità del contatto e il falso accreditamento come soggetto autorizzato da Treccani, ad esempio, hanno indotto il consumatore a ritenere erroneamente, da un lato, che vi fosse un «collegamento, di fatto inesistente» tra le società, e dall’altro che non vi fosse una finalità commerciale sottesa alla telefonata. In ciò l’Autorità ha riscontrato una violazione dell’art. 21, c. 1, lett. b) ed f) del Codice del Consumo.
D’altra parte, la visita a domicilio da parte dell’incaricato, condotta con modalità incalzanti, ha comportato un abbassamento della soglia di vigilanza da parte del consumatore, ulteriormente compromessa dalla lunga durata delle visite stesse. In ciò AGCM identifica dunque, per modalità e tempistiche, una vera e propria intrusione nella «sfera personale del consumatore», dunque un indebito condizionamento, una limitazione della libertà del consumatore, come tale contraria agli artt. 24 e 25, c.1, lett. a).
Anche tenuto conto del parere di Agcom, che ha sottolineato la particolare tipologia di fiducia che il telemarketing, quale strumento invasivo di contatto commerciale, può ingenerare nel consumatore, senza che però questi possa di regola tener traccia delle informazioni ricevute dal professionista, AGCM ha deliberato di sanzionare le società concorrenti di Treccani. Le sanzioni, per un ammontare complessivo di 200 mila Euro, tengono conto della durata e della gravità delle violazioni (ingannevolezza e indebito condizionamento del consumatore), nonché della dimensione economica dei soggetti sanzionati.
© Graziadei Studio Legale
[1] Contatti derivanti anche da liste di nominativi in possesso di singoli incaricati che avevano, in precedenza, collaborato con altre società.
[2] Si legge nel procedimento che, nel corso delle telefonate, non viene mai specificato che il competitor sia “un soggetto indipendente o non collegato alle case editrici da cui i soggetti contattati hanno acquistato le opere, ma anzi viene alimentata l’idea di tale collegamento proprio attraverso la conoscenza dei dettagli degli acquisti effettuati dal cliente”.
Ulteriori informazioni: nel bollettino n. 33/2020 di AGCM, disponibile al link di seguito, è possibile leggere il testo del provvedimento.
